后勤文化
高校后勤企业细节服务与精细管理的探索
发布时间:2013-09-16 来源:中国院校后勤信息网 作者:管理员

  当今的时代,是细节的时代。同时,也是精细化管理的时代。经过市场经济的洗礼,当今的校园市场已经不同于十年前的校园市场,它已经逐渐融入到整个市场经济体系之中;师生作为后勤服务的对象,已经不再满足于福利后勤时代的基本需要,其作为消费者的权利意识不断觉醒,对后勤服务的要求不断提高,越来越关注服务态度、服务内容、服务细节、服务权益等。因此,后勤管理也要逐渐从粗放式管理转移到专业化、集约化管理上来。推行细节服务,实行精细管理,是新形势下提升高校后勤企业服务质量和管理水平的必然要求。
  一、为什么要推行细节服务、精细管理
  (一)个性化的时代,需要精细化的服务
  1、细节即细小的环节或情节,俗称“小事”或“小节”。“细节决定成败”。
  案例:广东佛山桂城的某中小型餐厅,因忽视细节而失去市场。这个餐厅的生意其实一向都平平,只是处在勉强维持的阶段,餐厅的大部分生意都是靠附近的一家后勤企业将其当成饭堂。然而,后勤企业的老板对这里的菜式一直都觉得不合口味,终于有一次忍不住当面指出,但是,餐厅的老板却不以为然地回答说“每个人的口味都不一样,我们这里的菜就是这样子,不合口味是个人问题。”后勤企业老板当场就觉得不爽,以后就不允许其后勤企业的人员到这里吃饭,当然这个餐厅很快就关门大吉了。这是因为餐厅的老板不够重视,在不适当的场所说了不适当的话,没有照顾到客人的感情,这是一种严重的细节忽视,使得餐厅提早关门。
  上述案例分析可知:细节,最能打动顾客的心;重视细节,细节报答企业。可以说现在整个世界都进入了一个细节时代、拼细节的时代。服务业也无可避免地进入到一个细节较量的时期。细节差别就在细微之外,大体都是一样就只是差那么一点点,这一点点就是制胜的关键。最重要是让顾客在食宿娱学全过程中,能额外地享受到每一个细致入微的每个超值服务的细节。这才是今后服务业能够在激烈的市场竞争中立于不败之地的致胜武器。
  2、细节――后勤服务的软肋。
  后勤工作都是“小事”,对于上万名师生的高校来说,后勤每天做的都是些吃、住、行等方面的琐碎小事,服务的细节无处不在、无时不有。细节是小事,更是大事。后勤工作无“小事”,小事影响大局,学校稳定看后勤,后勤稳定看小事。“千里之堤,毁于蚁穴”。引起学生投诉的事情,都是服务态度、服务细节等方面的小事;引发后勤事故的往往也是一些小事,菜未洗干净、水管漏水等等。当前,后勤服务工作中存在着大量的影响师生满意的细节,如:服务礼节不注意,有些员工态度恶劣,“大呼小叫”,甚至动辄训斥学生等;服务行为不规范,服务标准不统一,打饭时多时少,打卡时常出错,菜价标牌不明显,送水不及时,维修不及时等;服务特色不明显,饭菜品种较单一欠丰富,浴室档次低,寝室千篇一律等等。细节是服务致胜的法宝。后勤工作的目标就是通过优质的服务赢得师生的满意,而关注细节,推行细节服务,把服务做精做细做到位应当是新形势下提高后勤满意率的重要途径。
  (二)细节——管理的艺术精华
  1、细化管理时代的到来。
  当今时代,竞争走向垄断,利润趋近于零,市场标准日渐提高,产品高度同质化。由于中国文化传统的影响,精细管理一直是国内企业发展的瓶颈。汪中求在《精细化管理》一书中指出,“细节是一种创造,细节是一种功力,细节表现修养,细节体现艺术,细节隐藏机会,细节凝结效率,细节产生效益。”因此“精细化管理是中国企业的必由之路”,“它已变成为决定未来企业竞争成败的关键”。精细管理是社会分工的精细化、服务质量的精细化对现代管理的必然要求。它是在常规管理的基础上,并将常规管理引向深入的管理模式,是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。它以提高管理效能为目标,运用具体明确的量化标准对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制,从而及时发现问题,及时矫正管理行为。“精者,去粗也,不断提炼,精心筛选,从而找到解决问题的最佳方案;细者,入微也,究其根由,由粗及细,从而找到事物内在联系和规律性”。“细”是精细化的必经的途径,“精”是精细化的渠成的结果。
  2、精细――后勤服务质量和效益的保证。
  高校后勤企业在为学校提供优质服务的同时,还应该重视企业经营,降低成本、提高效益。一方面通过推行细节服务,不断提高服务满意率;另一方面通过科学管理创造经济效益。细节服务实质上是科学管理的外化,没有管理的优化,就不可能有服务的优化。虽然经过了几年的改革,后勤企业的管理水平有了显著提高,已经引进了一些先进的企业管理方法,但总体上还处在粗放管理阶段,管理体系落后,专业化、集约化程度低,思想观念陈旧,效益低下,市场竞争力严重缺乏。粗放管理给企业带来的弊端清晰可见:缺少标准化管理体系和量化考核体系;缺少对管理效率、管理效果的评估体系,对管理工作中出现的节约成本、管理制度标准化及员工素质等问题尚不能及时加以完善;管理成本较高,资源合理利用度不够;应对各种环境、政策、市场变化的适应能力不强等。一个企业能否最终强大,最根本的是看其管理上的优劣。后勤企业要牢固占领校园市场,立于不败之地,需要通过精细管理来支撑。
  二、怎样推行细节服务、精细管理
  案例:丰田后勤企业的精益生产方式。精益生产方式起源于日本丰田汽车后勤企业,目前已在全世界大力推广,它的基本思想是Just In Time(JIT),也就是"只在需要的时候,按需要的量,生产所需的产品",追求7个"零"极限目标:零切换浪费、零库存、零浪费、零不良、零故障、零停滞、零灾害。精益生产方式其实就是注重细节的生产方式。丰田汽车后勤企业的主机组装厂是一个生产多种小型客车的现代化大型工厂,除了特别干净明亮和色彩宜人的环境外,粗看并没有什么特别之处,但是细看你就会发现流水线中各项任务的工作量出奇的均衡。这是因为,在这个组装工厂里,各项任务在时间和工作量上都是同等的,因此每个人都在用同一种步调工作。一项任务完成时,其上下工序的员工也同时完成他们的任务。当某一个环节出错时,操作人员会立即启动报警系统,一个电子板会自动闪亮以显示出故障的工作台及克服故障所用的时间,其他工作台的员工就会拿上工具箱,赶到发生故障的工作台帮助同事恢复正常工作。在一班工作结束后,电子板就会汇总所发生的故障及其原因,然后,这些问题就成了项目改进的焦点。这个例子的关键在于,它向我们展示了日本后勤企业的一个十分明显的特征:通过工程改进来追求工程的不间断性,每一个误差都得仔细检查、诊断和修正。任何事情都不能任其自然,任何缺陷,无论多么罕见,都不会被看作可忽略的随机事件。这样注重细节,注重细节之间的衔接就是精益生产的具体体现。
  (一)理念层次——‘商业教皇’布鲁诺·蒂茨:“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”
  看了上面的例子,我们可以清楚的看到,正是企业老板、管理者把对细节的苛求当成了企业管理最基础、最核心的要素,并始终不渝地坚持下去,才使细节管理进行到底,成长为世界500强。这就启示我们,理念永远是首要的、先导的因素。作为后勤企业,首先要深刻领会服务细节的重要性,认识到“细节决定满意”,自觉增强服务意识、细节意识。要以被服务者的满意作为检验自身服务工作是否到位的尺子;以关注细节,想得细、做得精作为检验满意度高低的标杆。要更新管理理念,形成严谨扎实的管理作风。要通过对传统管理理念和管理模式的批判,通过对精细管理核心思想的灌输,让管理人员充分认识到精细管理的重要性和必要性,认同和接受精细管理方式,树立精细管理理念,积极投入到转变管理方式,提高管理效能的实践中去。要宣传和践行“严”、“细”、“实”的工作作风,逐步从松散的、粗疏的、浮躁的思维和工作方式中转变过来,形成严谨务实的管理作风。“严”是前提:要求从严,过程从严,考核从严;“细”是关键:计划周密,管理到位,一丝不苟,专注投入;“实”是核心:目标具体,措施得力,工作扎实。
  (二)方法层次——“五化“:专业化、细化、量化、流程化、标准化
  1、专业化——精细管理的前提。
  专业化是精细化的前提,我们知道,在同等条件下,要想把事情做得精,就必须把有限的资源投入到最能产生效益的事情上去。“其多挖井而不及泉,不如深挖一井”,这句话准确到位地描述了把有限资源集中投入的思想,这与军事上集中优势兵力歼灭敌人是一样的道理。把这种原理运用到企业上,就是要企业走专业化的发展道路。如麦当劳是员工密集型的企业,其生产和服务十分简单、专业。目前高校后勤集团内部存在着管理层次过多,机构重叠,执行不力的情况,专业化程度不高,主业不突出,严重影响了竞争力。必须重新进行整合和重组,提升各实体的专业化程度,使各实体做专做精,不同专业的业务要独立建制,业务相同的要合并,以减少扯皮,提高效率。
2、细化——把工作做细。
  细化包括横向细化、纵向细化、衔接细化和责任细化,是指将一项工作或任务,按合理的逻辑结构、工作的时间顺序,分解为若干个组成部分、工作单元,每个部分再继续分解为若干个更小的部分,直到不能再分,或不必再分的操作细节为止。分解出来的每一个部分或操作细节,就是一个基本的工作单元。各个单元之间互相衔接,责任明确到每一个人。工作内容、职责细化是后勤后勤企业推行细节服务的基础。要对每个岗位的职责进行合理细化,将后勤工作内容层层落实到每个具体人,明确每位员工的工作职责和服务对象。把后勤工作任务实实在在地细化到人,做到事事有人管、件件有人抓。要进一步规定职责界限,划分直接责任和间接责任,当时责任和事后责任,使各种小事、各类细节都能找到具体责任人。
  3、量化——没有量化就没有细化。
  量化是细化的深入,是更精确的细化。对各项工作的数量、时间、质量要进行具体的量化,以便有关人员执行,及监督和考核。管理人员要具有实事求是的实证精神,不懈地探究客观事实,追求不可摇撼的真实情况。要能熟练地使用量化工具,注意基础资料、数据、原始凭证的充分积累。切实推行报表制度,使信息系统化,任务管理制度化,使每一项工作的开展过程及结果一目了然,方便上下级以及部门之间的工作传达与交流。麦当劳"如果巨无霸做好后10分钟内没有人买,法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉” 的规定,迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25英尺放一个来设置等就是量化管理的典范。而我们的后勤服务与管理中,绝大部分的服务与管理行为实际上是模糊的,尤其是各种服务的要求没有具体的量化,导致执行出现偏差,考核难以真正实施。
  4、流程化——高效、准确来自流程改进。
  建立工作流程,并不断改进优化流程,是精细管理的基本方法之一。工作流程的建立,包括线形流程、责任矩阵流程、时间矩阵流程、空间矩阵流程等4种。线形流程将工作、任务细分为若干个步骤或环节,然后再用流动方向的线条按先后顺序连接起来。若在每个流程环节上标明责任人,即为责任矩阵流程。若标出每个环节的作业时间和总的活动周期,即为时间矩阵流程。有了工作流程,整个工作过程都有那些环节,先做什么,后做什么,一目了然。按程序一步步进行,就能减少不必要的时间、精力的浪费,有利于提高工作效率。有了责任矩阵流程,就能使大家都清楚各自的责任,哪一个环节出了问题,哪一个环节出现推脱、敷衍等,就可以进行监督和追究。有了时间矩阵流程,有利于工作按时完成,缩短时间,提高效率。建立流程只是流程化管理的一个方面,另一方面还要经常分析、研究、改进和优化流程,从而持续地提高流程的效率。我们后勤服务和管理工作中还有大量的部分没有建立流程,工作处于盲目和无序的状态,效率不高。今后要按照系统化、规范化、标准化的要求,实施流程再造,优化每一个管理环节,规范每一个管理细节,减少损耗和浪费,这是重中之重。按照“确保质量、节约成本”的原则系统设计业务流程,如餐饮从原材料采购到验收、洗切、加工、出售的程序,对每一个环节进行时间、成本的核算,使每一个细节、工序都有明确要求,使之标准化,并编制成制度手段。据此,对现有工序、人员、岗位进行清理、调整,去除不必要的人、事、物,清理现场、减少浪费,将每个岗位、每个环节都纳入考核,指定专人监督。这样使管理具体化、精细化、标准化,环环相扣,节节相连,目标任务层层分解,责任到每一道工序、每一个岗位,并有详细的文字记录。这样可以将问题发现在基层,及时补救,不致影响管理的整体进程。
  5、标准化——没有标准,精细化无从谈起。
  标准化是社会发展的趋势,也是精细管理的重要部分。标准化管理要求各项管理工作要有标准,包括质与量,时限与速度,对与错,是有制定标准的,有标准可依的。有了明确的工作标准,能使部门、工作人员的工作责任明晰化,提高执行力,能够进行真正有效的检查、考核。标准应当是明确而具体的。我们的后勤服务,总体上说还处在低级阶段,突出表现在规范化、专业化、集约化程度相当低,与社会上的优秀服务企业相比还有相当大的差距。服务行为随意性大,服务标准模糊,有的根本没有标准。比如“热情服务”,什么叫热情服务?标准是什么?没有执行标准,就无法操作,无法检查考核,使其可执行也可不执行。因此,推行“细节服务”的关键是细化服务标准、规范服务行为,使每一个员工明确服务工作的具体要求,知道该做什么,不该做什么,也为服务行为监控提供明确的依据。在细化服务标准的过程中,要着重在制定优质服务标准上下功夫,始终把服务对象的需求放在首位,根据不同的服务对象,制定与此相适应的服务标准,让细化服务标准成为优质服务的制度保障。要教育员工在各自的工作岗位上自觉提升服务标准,让师生实实在在地享受到后勤提供的优质服务。
  (三)保障层次——支撑:建立与精细管理相适应的企业文化、人才队伍、绩效考核体系
   1、通过企业文化建设培育精细管理的土壤。
  首先是企业愿景、价值观的导引。通过战略规划和广泛宣传,将后勤企业发展目标、发展战略、核心价值观等深入到员工,使员工充满憧憬,愿意在后勤企业奉献。同时要将后勤企业的战略目标进行分解,变成可操作性的指标,落实到具体部门、具体环节、具体岗位,让每个人意识到自己是在为后勤企业的战略而努力。其次,培育勇于挑战极限的文化和强有力的执行文化。“赢在执行”,必须强化员工的精品意识,执行意识,严格管理,强化过程控制,长期坚持。
  2、精细管理需要强有力的人才支撑。
  目前的管理队伍尚不能适应精细管理的需要,必须要按照管理现代化的要求,通过职业经理人的方式组建高效管理的专业化团队;要按照岗位标准化的要求,强化员工培训,提高员工职业化水平。
  3、绩效考核改革。
  再好的设想、再完善的制度如果不能有效的执行,都将是美丽的幻想。细节服务,要狠抓落实。要完善奖惩机制,奖优罚劣、奖“细”罚“粗”,从而提高员工开展“细节服务”的积极性。将推行“细节服务”情况引入现代绩效考评体系,配套开展绩效考核。评选“服务明星”,支持创新、鼓励突出。完善监控机制,加强对“细节服务”的监控。要制定《细节服务质量标准》,《细节服务质量评估办法》等,将“细节服务”纳入监控体系。要通过学生参与管理等多种方法对“细节服务”实施监督评价。建立快捷的信息传达和反应、处理机制,第一时间发现问题,解决问题。
  4、以“服务质量工程”和“精细管理工程”为载体,推进细节服务,促进管理变革。
通过实施“服务质量工程”,发挥“四两拔千斤”的杠杆作用,使“细节服务”能够有计划有重点地推进。首先是通过自查和检查各部门、各岗位没有意识到的细节即“被服务遗忘的角落”,进行归类,并查找原因。据此对后勤服务工作进行一次全面的检测矫正和提升。其次,制定改进方案,明确具体措施。从服务态度、服务内容、服务设施、服务监督等方面提出详尽具体的改进提升举措,并予以落实。最后,及时总结,提升“细节服务”的经验和做法,并据此对现有制度进行修订和完善,形成更加行之有效的制度体系,使“细节服务”形成长效机制。落实“管理工程”,结合后勤企业现状,按照“精细”的思路,找准关键问题、薄弱环节,分阶段进行,每阶段性完成一个体系,便实施运转、完善一个体系,并牵动修改相关体系,只有这样才能最终整合全部体系,实现精细管理在后勤企业发展中的功能、效果、作用。
  有人说,管理是树,品牌是挂在树上的果子,细节是大树枝叶,放弃细节就等于大树放弃了树叶,没有树叶就不能结出美丽的果实――品牌。如果说管理的一般法则是科学,那么对细节的管理就是艺术,企业处理细节的能力体现的就是管理水平。让我们在高校后勤企业中进行细节服务,精细管理,在点点滴滴上精耕细作,提升后勤企业整体管理水平,培育出管理之树上美丽的果实――服务品牌!
 (浙江林学院 周日琪)