后勤文化
构建高校后勤三维监控评价体系的初探
发布时间:2013-09-16 来源:温州医学院后勤发展处 作者:戴向龙李谷
近年来,我国教育事业发展突飞猛进,高校规模迅速壮大,办学质量显著提高,这和学校后勤服务提供有力保障是分不开的。为进一步推动高校后勤改革,加强日常监督的力度和效果,建立一套科学、完善、可操作的高校后勤服务评价系统尤为重要。可以说,对高校后勤服务做出科学的评价和评估是适应高等教育改革与发展、构建后勤服务社会化新模式的需要,是高校后勤工作方法和工作途径的一次革新,是对过去工作中惯性的思维与方式的变革。
一、高校后勤监控评价体系的意义
高校后勤是高校工作的重要组成部分,承担了管理、服务、经营三个方面的职能。后勤服务质量的好坏,直接关系到高校的办学质量、校园建设、校园安全、师生的满意度等。经过多年的高校后勤社会化改革,许多高校后勤部门从学校事业管理体系中分离出来,组建了自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展的后勤服务企业。在当前市场经济条件下,高校后勤从行政组织转变为经济组织后,很容易产生因为追求短期经济利益而忽视社会效益、注重服务市场的扩张而忽视服务质量等问题。如何使得高校后勤真正做到为学校的教学、科研和师生员工服务,在改革的过程中正确处理好经济效益和社会效益的关系,遵循教育规律,减轻学校的负担,保证学校的发展和稳定,这取决于多种因素。例如高校领导对后勤服务实体的领导,后勤员工是否是被共同的高校后勤企业文化凝聚起来的高素质团队,后勤服务是否有一套规范完整、高效合理的管理机制等,还有一点是往往容易被人所忽视的——科学而完善的监控评价体系。
高校后勤的监控评价体系是一种先进的管理手段,是对高校后勤日常管理、服务、经营等方面工作的综合考核与科学评价,是高校后勤工作不可或缺的重要环节。只有建立相对完善的监控评价体系,高校才能对后勤服务实体进行有效的监督和控制,从大局上把握好方向,引导后勤服务实体向着真正为高校服务的方向发展。只有建立相对完善的监控评价体系,后勤服务实体才能对自己的服务状况做出客观、公正的评价,促使后勤服务有针对性的进行改进,有效地提高经济效益和社会效益。只有建立相对完善的监控评价体系,师生员工才能根据实际需求提出具体的要求、表达自己不满,促使后勤服务实体进行改进,提高师生满意度。
二、构建高校后勤三维监控评价体系
何谓“三维”?通俗地说,它指的是可以让你在任何角度观看物体的任何一个面,借用在高校后勤的监控评价系统中,所谓的“三维”,主要是指构建高校领导及党委、高校后勤服务实体、师生员工运用各自的标准对高校后勤服务质量进行监控评价,并把他们的监控评价信息及时、有效地反馈给后勤服务实体。
1. 高校后勤监控评价体系的具体指标
(1)        高校领导及党委的评价指标
高校领导及党委的监控评价是一个纲领性文件,具有长期性与稳定性,主要把握工作的方向与大纲,它的内容应该具有高度的概括性、科学性、时代性,它的变动也是牵一发动全身的关系,目的是使得高校后勤能为高校更好的服务。高校后勤承担着管理、服务、经营等三个方面的职能,因此高校领导对高校后勤评价结果从这3个方面以及9个基本指标对高校后勤实体进行评价,如表一所示。
表一高校领导及党委的评价指标
评价内容
基本指标
管理水平
(1)          管理模式
(2)          管理创新率
(3)          监督机制
后勤服务
(1)          服务文化
(2)          服务制度
(3)          服务满意度
经营状况
(1)          经营业绩
(2)          减轻学校负担
(3)          创收率
(2)        高校后勤服务实体的监控评价指标
高校后勤服务实体的监控评价标准则带有较强的业务色彩,结合高校各自实际情况,对高校后勤监控评价体系方案细化与具体化,具有一定的灵活性。由于高校后勤涉及的社会行业众多,部门间的工作性质差异较大,因此可按照后勤各部门的工作性质,工作目标进行层层分解,形成一个自上而下、自下而上的双向过程,每个员工,每个科室、每个部门都各有相对应的绩效指标。具体的评价指标可参照《企业效绩评价操作细则(修订) 》(财政部等五部委财统[ 2002 ]5 号)评价指标体系,并与高校实际情况有机的结合在一起。《企业效绩评价操作细则(修订) 》是我国财政部构颁布的融合财务指标和非财务指标的较为科学、完整的企业经营绩效评价体系。
高校后勤服务实体的监控评价体系,主要分为两个层次:第一层次是财务指标,主要用于形成高校后勤服务实体绩效评价的基本结论,将其分为4个方面,8个基本指标,和12项修正指标,如表二所示。基本指标是评价高校后勤服务实体财务状况的主要计量指标,用于完成高校后勤服务实体财务状况的初步评价。修正指标从多角度调整完善基本指标评价结果的计量因素,是整个评价指标体系的重要辅助。通过对若干项定量修正指标的分析,对初步评价结果进行全面调整和修正,可以形成高校后勤服务实体财务评价的基本结论。
表二高校后勤实体的财务指标

 

评价内容
基本指标
修正指标
财务效益状况
(1)          净资产收益率
(2)          总资产收益率
(1)          资本保值增值率
(2)          主营业务利润率
(3)          盈余现金保障倍数
(4)          成本费用利用率
资产运营状况
(1)          总资产周转率
(2)          流动资产周转率
(1)          存货周转率
(2)          应收帐款周转率
(3)          不良资产比率
偿债能力状况
(1)          资产负债率
(2)          已获利息倍数
(1)          现金流动负债比率
(2)          速动比率
发展能力状况
(1)          销售增长率
(2)          资本累积率
(1)          三年资本平均增长率
(2)          三年销售平均增战率
(3)          技术投入比率

 

第二层次是评议指标,是用于评价高校后勤服务实体服务与管理状况等多方面非计量因素,是对定量指标的综合补充。通过对评议指标多项定性因素的分析判断,对基本评价结果进行全面的校验、修正和完善,可以形成高校后勤服务实体评价的综合结论。由于高校后勤服务实体有其特殊性,他并不是以盈利为最终目的,它还有更大的社会责任,它的服务目标定位是:坚持以“三个代表”重要思想为指导,贯彻以教学为中心,以人为本的理念,坚持为教学服务、为科研服务、为师生员工服务和管理育人、服务育人、环境育人的宗旨,努力做好各项后勤服务保障工作,较好地完成了各项工作任务。因此在引用《企业效绩评价操作细则(修订)》时,需增加评议指标的权重。根据高校后勤的实际情况,将评价指标分为8个方面27项基本指标
表三高校后勤实体的评议指标
评价内容
基本指标
管理者基本素质
(1)          
(2)          
(3)          
(4)          
服务满意度
(1)          服务价格满意度
(2)          服务态度满意度
(3)          服务投诉量
基础管理水平
(1)          管理模式与制度
(2)          优质服务与诚信措施
(3)          生产计划性
发展创新能力
(1)          服务创新件数
(2)          管理创新件数
(3)          员工创新能力
经营发展战略
(1)          后勤文化
(2)          发展规划
(3)          员工培训率
在岗员工素质
(1)          专业人员、技术人员比重
(2)          职业道德
(3)          工作态度
(4)          工作能力
服务硬件环境
(1)          安全保卫
(2)          保障条件
(3)          校环环境
(4)          卫生保洁
对学校的综合贡献
(1)          减轻学校负担
(2)          国有资产保值增值
(3)          保证校园和谐发展
师生对高校后勤评价指标
师生对高校后勤评价结果具有特别重要的意义,而师生的监控评价更加现实,主要集中在对高校后勤的具体要求。师生对高校后勤评价结果将其分为5个方面13个基本指标,如表四所示。
表四师生对高校后勤的评价指标
评价内容
指标
后勤制度
(1)          后勤的服务规范
(2)          后勤的服务流程
服务价格
(1)          饭菜价格
(2)          娱乐设施价格
校园环境
(1)          绿化设施
(2)          基础设施
(3)          美化程度
师生投诉
(1)          投诉渠道
(2)          投诉记录
(3)          投诉处理
改进方式
(1)          服务改进
(2)          管理改进
(3)          设施改进
2. 高校后勤监控评价实行百分制,指数权数采取专家意见法——特尔菲法确定。其中:高校领导及党委评价指标权重为15%,高校后勤服务实体的评价指标权重为65%,其中财务评价为40%,评议指标为25%。师生对高校后勤评价指标权重为20%。
3. 高校后勤监控评价结果以评价得分和评价类型以及评价级别表示,并据此编制评价报告。评价类型是评价分数体现出来的高校后勤经营服务水平,用文字和字母表示为5个类型,评价级别是指对每种类型再划分级次,以体现同一类型中的不同差异,采用在字母后标注“+、-”号的方式表示,级别标注将五种评价类型在划分为十个级别。具体如表五所示
表五评价结果
评价类型
级别标注
资格界线
优(A)
A++
评价得分达到95分以上(含95分)
A+
评价得分达到90分-95分(含90分)
A
评价得分达到85分—90分(含90分)
良(B)
B+
评价得分达到80分—85分(含80分)
B
评价得分达到75分—80分(含75分)
B-
评价得分达到70分—75分(含70分)
中(C)
C
评价得分达到60分—70分(含60分)
C-
评价得分达到50分—60分(含50分)
低(D)
D
评价得分在40—50分(含40分)
差(E)
E
评价得分在40分以下
三、高校后勤三维监控评价实施   
推行高校后勤三维监控评价体系,是一项极为复杂、庞大的系统工程,在推行的过程中需要注意很多事项。为确保评价体系有效运行,我们必须做好以下六点。
1.学好体系 理解内涵
 欲先行其事,必先晓其理。推行高校后勤三维监控评价体系,首先要认真学好评价体系,深刻理解和把握推行高校后勤三维监控评价体系的涵义。通过评价体系要达到目的,一是为了高校后勤能够更好的为学校、为师生服务,在后勤改革过程中有效地将经济效益和社会效益有机结合。二是为了创造超强团队。完成评价指标的过程,也是提升个人素质和能力的过程,提高单位战斗力、凝聚力的过程,体现了创造超强团队的目的。三是实现复杂工作简单化。只有认真学好体系,理解监控评价体系的内涵,才能提升对评价体系的认识水平,才能掌握评价体系的内在规律,并尽快应用到实际的推行工作中。
2. 分清责任 落实到位
思想决定行为,有了强烈的责任意识,才能有落实责任的具体行动,从这个意义上说,责任与落实是思想与行动的统一,是评价体系有效推开的必备条件。因此,在评价体系的推行中,要将责任与落实有机结合起来,提升评价体系推行的质量和效果。分清责任,首先,要明确责任。要明确每个部门、每个员工的责任,做到一目了然,切实防止一个和尚担水吃,两个和尚抬水吃,三个和尚没水吃的现象出现。其次,要明确目标。目标是工作的方向,是工作的标准。第三,要明确主体,就是严格按照推行的阶段与要求,把推行评价体系的责任层层分解到职能部门,各职能部门再将责任层层向下分解到各个下属部门、各个科室、每位员工。要通过三者的有机结合,确保责任分解到位。
3.  联系实际 分析问题
在高校后勤三维监控评价体系过程中,要善于联系工作实际,分析问题。评价体系的对接过程,是理论与实践结合的过程,是新体系与旧体制磨合的过程。在实际运用本文所构建的高校后勤监控评价体系时,要及时地发现问题,解决问题,根据实际情况对评价指标、权数设计、计算方法等进行改进,并在基础指标的基础上,根据各个部门、个人员工的实际情况,设置不断的修正指标使得评价更加全面和细致。促使评价体系具有更高的可操作性、科学性,不断完善评价体系。
4. 明确任务 制定措施
明确任务是各项工作开展的前提;制定措施是各项工作取得实效的保障。在明确任务的前提下,制定措施,对评价体系顺利推行起着至关重要的作用。在推行的过程中,要站在评价体系由点到面、全面推行的角度制定任务,整体把握评价体系的推行,站在评价体系长远发展的高度制定任务,明确评价体系中长期的发展任务。同时,要将评价体系的中长期任务在时间上进行分解,分阶段制定出发展目标,以明确近期的工作任务。还要明确每个阶段、各个责任部门的目标,最终形成一个完整的任务链。
推行评价体系一定要制定措施。各相关单位要制定出具体的措施,各阶段的目标、实施步骤、操作规程,详尽具体的实施细则一一制定出来,确保实施的可操作性。在制定措施的过程中,要将工作总量明确化,明确各阶段工作的内容,明确工作的重点、难点、薄弱点,针对性地制定相关措施,为推行评价体系推行创造条件。
5. 完善程序 科学安排
推行高校后勤三维监控评价体系过程中,要通过科学安排现有的工作,不断完善自身的工作程序,才能适应当前的工作,高校发展的需要。实现程序变革,关键是要搞好科学安排,搞好协调分工。各后勤服务部门根据评价体系与工作性质的不同,确定各自的具体职责,操作步骤。职能部门、基层单位通过评价体系的流程建设,在各部门之间形成一个网络式、立体化的工作流程,达到程序化运行,最终实现复杂工作简单化、高效化运作。
6.  加强考核 奖罚兑现
考核是检查工作的手段,奖罚是促进工作的措施。做工作、干事情,离开了必要的考核、奖罚,就难免走过场,图形式,成为形式主义。我们推行高校后勤三维监控评价体系,也必须加强考核,奖罚兑现。要用好考核和奖罚这两个手段,建立起规范、统一、标准的责权制相结合的考核奖罚体系,提高考核的效果,激励工作的开展。 
四、总结   
构建完善的三维监控评价体系,实际上等于建起一张高校后勤服务质量全天候监控雷达网,大至高校后勤总体服务方向,小至后勤各项具体工作内容,服务质量,无不纳入监控评价范围,当监控评价结果及时而全景式地展现在后勤管理部门、后勤具体的基建、餐饮、保健等各部门及员工的面前时,无疑会极大地增强后勤工作人员的使命感和责任感,促使其努力工作,并力求细节的完美,使后勤服务实现既使领导满意,又让师生称心;既能做到有效的为学校的教、科研和师生员工生活服务,又能很好的处理经济效益和社会效益的关系。